هتلهایی که تجربهای عالی برای مشتریان خود رقم میزنند، میدانند که چگونه به طور مستمر آنها را غافلگیر کنند. آنها همچنین میدانند چگونه این احساس را در مشتریان خود ایجاد کنند که گویی در خانه خود هستند و با برآوردهکردن انتظارات آنها و ایجاد حس خاص بودن، رابطهای طولانیمدت را با آنها به وجود بیاورند.